Egy vevő a pénztárnál már kiválasztotta a terméket, megadta a címét, majd fizetésnél bizonytalan lesz. Nem akar előre utalni, nem szeretné megadni a bankkártyaadatait, vagy egyszerűen csak akkor fizetne, amikor a csomag megérkezik. Itt dől el, mikor éri meg utánvétet kínálni: akkor, ha az ebből származó többletrendelés és bizalom többet hoz, mint amennyit az utánvét díja, adminisztrációja és kockázata elvisz.
Az utánvét nem automatikusan jó vagy rossz döntés. Egy induló webáruháznak sok esetben hatékony bizalomépítő eszköz, egy rendszeresen visszaküldésekkel küzdő kereskedőnek viszont drága szokássá válhat. Magánszemélyként is kényelmes lehet, ha értékes használt terméket küld, de a tranzakció biztonságát önmagában nem garantálja. A jó döntéshez a termék értékét, a célközönség fizetési szokásait és a kézbesítési folyamat költségeit együtt kell nézni.
Mit jelent az utánvét a gyakorlatban?
Utánvétes küldeménynél a címzett az átvételkor fizeti ki a feladónak meghatározott összeget. A fizetés történhet a futárnál, csomagponton vagy automatánál, a választott szolgáltatástól és átvételi módtól függően. A futárszolgálat a beszedett összeget a saját elszámolási rendje szerint továbbítja a feladó felé.
Ez a megoldás a vásárló szemszögéből egyszerű: előbb megérkezik a csomag, a fizetés csak az átvételkor történik. A feladó számára viszont több lépést jelent. Meg kell adnia a pontos utánvétösszeget, számolnia kell a szolgáltatás díjával, és kezelnie kell azt az esetet is, ha a címzett nem veszi át a küldeményt.
Fontos különbség, hogy az utánvét nem azonos a csomag tartalmának helyszíni ellenőrzésével. A címzett jellemzően csak a kézbesítési feltételek szerint veheti át a küldeményt, ezért egy vitás adásvételben az utánvét nem helyettesíti a részletes termékleírást, a megfelelő csomagolást vagy az egyértelmű ügyfélkommunikációt.
Mikor éri meg utánvétet kínálni egy webáruházban?
A legegyértelműbb helyzet az, amikor a vásárlói bizalom még nem elég erős az előrefizetéshez. Ez gyakori új webáruházaknál, kevésbé ismert márkáknál vagy olyan termékkategóriákban, ahol a vevők korábban sok csalódást tapasztaltak. Az utánvét ilyenkor csökkenti a rendelés leadásának pszichológiai akadályát. A vásárló nem érzi úgy, hogy előre kockáztatja a pénzét.
A döntést azonban nem érzésre, hanem adatok alapján érdemes meghozni. Nézze meg, mennyi kosárelhagyás történik a fizetési oldalon, milyen arányban választanának vásárlói utánvétet, és mennyivel nőne a rendelések száma a fizetési mód bevezetésével. Ha az utánvét több új rendelést hoz, mint amennyi veszteséget a sikertelen átvételek okoznak, üzletileg indokolt lehet.
Különösen jól működhet az utánvét akkor, ha a termék ára közepes tartományban van, könnyen újraértékesíthető, és nem romlandó vagy személyre szabott. Egy általános kiegészítő, ruházati termék vagy szabványos háztartási cikk visszaérkezés esetén még eladható másnak. Egy névre gravírozott ajándék, egyedi méretre gyártott termék vagy rövid szavatosságú áru esetén viszont az át nem vett csomag vesztesége jóval nagyobb.
Akkor is hasznos, ha a célcsoport ezt várja el
Nem minden vásárlói csoport fizet ugyanúgy. Vannak vevők, akik megszokták a bankkártyás fizetést, és kifejezetten a gyors online rendezést keresik. Mások számára az utánvét alapelvárás, különösen első vásárlásnál vagy magasabb értékű terméknél. Ha a célközönségében erős ez az igény, az utánvét hiánya közvetlenül ronthatja a konverziót.
Érdemes a választási lehetőséget világosan feltüntetni, de nem kell minden esetben ugyanazzal az árazással kínálni. Az utánvét adminisztrációs és beszedési költsége indokolhat külön díjat. Ez nem büntetés a vevőnek, hanem átlátható költségmegosztás. A vásárló eldöntheti, hogy a kényelmesebbnek érzett átvételkori fizetést vagy az olcsóbb előrefizetést választja.
Az utánvét valódi költsége: nem csak a pluszdíj számít
Az utánvét díja könnyen mérhető, de a teljes költség ennél több elemből áll. A feladónak számolnia kell a kiszállítási díjjal, az utánvétkezelés díjával, az esetleges visszaszállítással, a csomagolás költségével és a munkatársak idejével is. Ha a címzett nem veszi át a csomagot, az odaút már megtörtént, a termék pedig csak a visszaérkezés után kerülhet újra készletre.
Egy egyszerű számítás segít tisztábban látni. Tegyük fel, hogy száz utánvétes rendelésből nyolcat nem vesznek át. Ha egy sikertelen kézbesítés teljes költsége - odaút, visszaút, csomagolóanyag és kezelés - rendelésenként 2 000 forint, akkor a nyolc csomag 16 000 forint veszteséget okoz. Ehhez kell hozzáadni a kilencvenkét sikeres utánvét beszedési díját. Ezt a teljes összeget kell összevetni azzal a fedezettel, amelyet az utánvét miatt megszerzett többletrendelések termelnek.
Nem az a kérdés tehát, hogy van-e utánvéti díj, hanem az, hogy mennyi az utánvét nettó eredménye. Ha az opció miatt jelentősen nő a rendelési arány, a költség megtérülhet. Ha ugyanazok a vásárlók rendelnének előrefizetéssel is, miközben nő az át nem vételi arány, akkor érdemes szigorítani a feltételeken.
Mikor nem éri meg feltétel nélkül felajánlani?
Az utánvét kockázatosabb, ha a termék értéke magas, az árrés alacsony, vagy a visszaérkező áru nehezen értékesíthető újra. Ugyanez igaz akkor, ha már látszik, hogy egyes vevők rendszeresen nem veszik át a küldeményeiket. Ilyenkor nem feltétlenül kell teljesen megszüntetni az utánvétet, de célszerű célzott szabályokat kialakítani.
A gyakorlatban működhet az utánvét értékhatárhoz kötése, a korábbi sikertelen átvételek kezelése vagy az utánvét díjának elkülönítése. Egyes termékeknél indokolt lehet részleges előrefizetést kérni, például egyedi gyártás vagy különösen magas szállítási költség esetén. A cél nem a vásárlók kizárása, hanem annak elkerülése, hogy néhány bizonytalan rendelés feleméssze a nyereséget.
Magánszemélyes adásvételnél is körültekintés kell. Ha ismeretlen vevőnek küld értékes terméket utánvéttel, a csomag visszajöhet, Ön pedig fizeti a fuvar költségét és vár a termék újbóli értékesítésére. Az utánvét itt akkor praktikus, ha a vevő kérésére vállalja ezt a fizetési módot, a termék könnyen továbbadható, és a szállítási díjak előre tisztázottak.
Hogyan csökkenthető az át nem vett utánvétek száma?
Az átvételi arányon sokat javít a pontos, előrejelző kommunikáció. A vásárló a rendelés után kapjon egyértelmű visszaigazolást az összegről, a szállítási címről és a várható kézbesítésről. A feladás előtti értesítés, a nyomon követési adatok és az átvételi emlékeztető segít abban, hogy a címzett ne felejtse el a csomagot, illetve időben módosíthasson, ha közbejött valami.
A rugalmas átvételi mód is számít. Sok címzett azért nem tudja átvenni a küldeményt, mert napközben nincs otthon. Csomagponttal vagy automatával gyakran kényelmesebb a folyamat, hiszen a vevő a saját időbeosztásához igazíthatja az átvételt. A megfelelő futárszolgálat kiválasztásánál ezért ne csak az alapárat, hanem az elérhető kézbesítési opciókat, az utánvét feltételeit és a várható szállítási időt is hasonlítsa össze.
Rendszeres feladóként érdemes külön mérni az utánvétes rendelések teljesítményét: hány százalékot vesznek át, melyik terméknél magas a visszaküldés, és melyik átvételi mód működik a legjobban. A Csomagnet felületén több futárszolgálat ajánlatait lehet egy helyen összevetni, így a küldemény adatai alapján gyorsabban választható a költséghez és kézbesítési módhoz illő megoldás.
Gyors döntési szempontok feladás előtt
Akkor adjon fel csomagot utánvéttel, ha a várható többletrendelés, a vásárlói bizalom vagy a vevő által kért fizetési mód indokolja a magasabb kezelési költséget. Kérjen inkább előrefizetést, ha a termék egyedi, magas kockázatú, nehezen újraértékesíthető, vagy a vevő előzményei ezt indokolják.
Mielőtt véglegesíti a feladást, ellenőrizze az utánvétösszeget, a címzett telefonszámát, az átvételi módot és a visszaküldés várható költségét. Egy perc plusz ellenőrzés gyakran többet ér, mint egy drága, át nem vett csomag kezelése.
