Szállítási konverzió: így csökken a kosárelhagyás

A vásárló már kiválasztotta a terméket, megadta az adatait, majd a pénztárnál mégis bezárja az oldalt. Sok esetben nem a termék ára okozza a megtorpanást, hanem a szállítás körüli bizonytalanság. A szállítási konverzió azt mutatja meg, hogy a kézbesítési lehetőségek, díjak és feltételek mennyire segítik a vásárlót abban, hogy valóban befejezze a rendelést.

Egy webáruháznál ez nem háttérfolyamat. A szállítás a vásárlási döntés része: a vevő tudni akarja, mennyit fizet, mikor érkezik meg a csomag, hová kérheti, és mi történik, ha nem tudja átvenni. Ha ezekre néhány másodperc alatt világos választ kap, sokkal kisebb eséllyel hagyja el a kosarat.

Mit jelent a szállítási konverzió a gyakorlatban?

A szállítási konverzió nem kizárólag azt jelenti, hogy hányan választanak egy adott futárszolgálatot. Inkább azt méri, hogy a szállítási ajánlat mennyiben járul hozzá a sikeres rendeléshez. Ide tartozik a szállítási mód kiválasztása, a fizetés befejezése, az utánvétes opció használata és végső soron az is, hogy a címzett átveszi-e a csomagot.

Egy drága, lassúnak tűnő vagy nehezen érthető szállítási ajánlat konverzióromboló tényező. Ugyanígy problémát jelenthet, ha a vásárló csak a pénztár utolsó lépésében látja meg a díjat, vagy ha nem derül ki egyértelműen, melyik csomagpontba kérheti a küldeményt.

A jó szállítási folyamat ezzel szemben gyors döntést tesz lehetővé. Nem kell telefonálni, feltételeket keresni vagy több oldalt megnyitni. A vevő látja az opciókat, kiválasztja a számára megfelelőt, és halad tovább a fizetéshez.

Miért hagyják félbe a vásárlók a rendelést?

A kosárelhagyás mögött gyakran több kisebb bizonytalanság áll. A vevő lehet, hogy elfogadná a szállítási díjat, de nem érti, miért ennyi. Vagy megfelelne neki a házhoz szállítás, de inkább automatába kérné a csomagot, és ez az opció nem elérhető a környékén.

A leggyakoribb akadályok általában ezek:

• váratlanul magas vagy csak későn megjelenő szállítási díj;
• kevés átvételi lehetőség, például kizárólag házhoz szállítás;
• pontatlan kézbesítési információ, például „hamarosan” vagy „néhány napon belül”;
• hosszú, hibára érzékeny pénztári folyamat;
• az utánvét, a csomagpont vagy az automata hiánya.

Nem minden vásárló ugyanúgy dönt. Egy sürgős ajándékot kereső vevőnek az érkezési idő lehet az elsődleges, míg egy árérzékeny marketplace-vásárló inkább a legkedvezőbb csomagpontos megoldást választja. Ezért a cél nem egyetlen „legjobb” szállítási mód kialakítása, hanem értelmezhető alternatívák felkínálása.

Szállítási konverzió növelése 6 működő lépésben

1. Mutassa meg a díjakat még a pénztár előtt

A szállítási költség elrejtése ritkán ösztönöz vásárlásra. A vevő inkább akkor folytatja magabiztosan a rendelést, ha már a termékoldalon vagy a kosárban látja, milyen nagyságrenddel számolhat.

Nem szükséges minden lehetséges díjat előre felsorolni. Elég egy egyértelmű üzenet, például hogy a csomagpontos feladás kedvezőbb lehet, a házhoz szállítás pedig más áron érhető el. Ha van ingyenes szállítási értékhatár, azt is jól láthatóan érdemes kommunikálni. Az értékhatár gyakran a kosárértéket is emeli, de csak akkor működik, ha reális és könnyen elérhető.

2. Adjon valódi választási lehetőséget

A házhoz szállítás kényelmes, de nem mindenki tud napközben futárt fogadni. A csomagpontok és automaták azért népszerűek, mert a vásárló saját időbeosztása szerint veheti át a küldeményt. Egy jó pénztárfolyamatban a vevő gyorsan összevetheti a házhoz, csomagpontra és automatába kért opciókat.

A választék önmagában azonban nem elég. Ha hat különböző szolgáltatás jelenik meg magyarázat nélkül, az döntési fáradtságot okozhat. Érdemes minden opciónál röviden feltüntetni a várható kézbesítési időt, a díjat és az átvétel helyét. A „legolcsóbb” vagy „leggyorsabb” jelölés szintén segíthet, amennyiben valós adaton alapul.

3. Legyen pontos a kézbesítési ígéret

A „2-5 munkanap” sok esetben túl tág intervallum. Ha a termék készleten van és a feladás gyorsan megtörténik, érdemes konkrétabb tájékoztatást adni: például a rendelés adott időpontig történő leadása esetén a csomag várhatóan a következő munkanapon vagy két munkanapon belül érkezik.

A pontosság nem azt jelenti, hogy teljesíthetetlen ígéretet kell tenni. Inkább azt, hogy külön kell kezelni a rendelésfeldolgozási időt és a futárszolgálat várható kézbesítési idejét. Nemzetközi küldeményeknél pedig indokolt lehet szélesebb időablakot kommunikálni, mert az ország, a szolgáltató és az esetleges vámkezelés is befolyásolhatja az érkezést.

4. Ne kérjen felesleges adatokat

A pénztárban minden plusz mező növeli a lemorzsolódás esélyét. A szállításhoz szükséges adatokra természetesen szükség van, de a folyamat legyen rövid és jól ellenőrzött. Az irányítószám alapján felajánlott település, a címellenőrzés és a könnyen kereshető csomagpontlista csökkenti az elírásokat és a sikertelen kézbesítések kockázatát.

Mobilon ez még fontosabb. A vásárló gyakran két megálló között vagy munka közben ad le rendelést. Ha a csomagpont kiválasztása apró térképen, lassan vagy több átirányítással működik, a kényelmi előny azonnal eltűnik.

5. Kezelje jól az utánvétet, de mérje a kockázatát

Magyarországon az utánvét sok kategóriában továbbra is erős vásárlási ösztönző. Bizalmat ad azoknak, akik először rendelnek egy webáruháztól, vagy csak átvételkor szeretnének fizetni. Ha az utánvét hiánya miatt a vevő nem rendel, a konverzió elveszik.

Ugyanakkor az utánvét növelheti az át nem vett csomagok arányát. Ezért nem feltétlenül az a jó megoldás, ha minden rendeléshez korlátlanul elérhető. A webshop dönthet értékhatár, vásárlási előzmény vagy bizonyos terméktípus alapján. Érdemes figyelni, hogy az utánvétes rendelések között mennyi a sikeresen átvett küldemény, és mennyibe kerülnek a visszaforduló csomagok.

6. A rendelés után is tartsa fenn a bizalmat

A konverzió nem ér véget a fizetéssel. A vásárló a rendelés visszaigazolásától kezdve figyeli, mikor indul el a csomag, kap-e nyomon követési információt, és változtathat-e szükség esetén az átvételen. A hiányos tájékoztatás ügyfélszolgálati terhelést és rossz vásárlói élményt okoz.

A feladási folyamatnak ezért ugyanúgy átláthatónak kell lennie, mint a pénztárnak. Több futárszolgálat ajánlatainak összehasonlítása, a díjak előzetes kalkulációja és az online foglalás különösen akkor gyorsítja a munkát, ha egy vállalkozás több címzettnek vagy rendszeresen ad fel csomagot. A Csomagnet ilyen helyzetben egy felületen segít kiválasztani a megfelelő belföldi vagy nemzetközi szolgáltatást.

Mit érdemes rendszeresen mérni?

A szállítási döntéseket nem érdemes megérzésre optimalizálni. Nézze meg, hogy a kosárból a fizetésig hányan jutnak el, melyik szállítási módot választják, és hol lépnek ki a legtöbben. Fontos adat a választott futárszolgálat aránya, az átlagos szállítási díj, az utánvétes rendelések részaránya, valamint az át nem vett és visszaküldött csomagok száma is.

Érdemes külön vizsgálni a mobilos és asztali vásárlókat, valamint a belföldi és külföldi megrendeléseket. Elképzelhető, hogy egy automataopció mobilon kiemelkedően teljesít, míg a nagyobb értékű termékeknél a házhoz szállítás a nyerő. A különbségek alapján célzottan lehet fejleszteni, nem kell minden vásárlóra ugyanazt a megoldást erőltetni.

A legerősebb eredményt gyakran nem egy látványos újítás, hanem egy világosabb díj, egy gyorsabban kiválasztható csomagpont vagy egy pontosabb érkezési ígéret hozza. Ha a vásárló a pénztárnál nem kérdéseket, hanem kényelmes lehetőségeket lát, sokkal könnyebben mond igent a rendelésre.